RELATION CLIENTS (2.5 jours) Présentiel

Jour 1 : Initier la relation client

• Identifier les différentes étapes
• Structurer et conduire efficacement le 1er entretien
• Savoir valoriser nos savoir-faire et faire la différence dès le 1er échange

Jour 2 : Les fondamentaux de la relation client

• Répondre aux objections client avec efficacité
• Utiliser les bons registres de communication
• Savoir développer notre réseau

Jour 3 : Maîtriser les situations complexes (1/2 journée)

• Garder l'initiative dans l'échange
• Adopter une posture conseil et renforcer notre valeur ajoutée
• Faire fructifier dans la durée et faire émerger les opportunités

Déroulé pédagogique :

Le déroulé du programme s'appuie sur la progression chronologique de la relation client, depuis la prise de contact jusqu'à la fidélisation.

Cette formation vise à maîtriser les étapes clés de la relation client, de la prise de contact au développement de la relation dans la durée.
Elle se concentre sur les compétences nécessaires afin de conduire des échanges efficaces, valoriser son expertise, répondre aux objections et adapter sa communication.
Elle renforce enfin la posture de conseil, la capacité à gérer les situations complexes et à défricher de nouvelles opportunités.

La formation se déroulera selon 2 formats :

• Présentiel, en 2 phases: 1 journée, puis 1.5 journée un mois plus tard (selon possibilités du calendrier, hors périodes scolaires 3 zones)
• Groupes de 10 participants au maximum

L‘approche pédagogique se présente sous la forme d'une Formation / Action en 2 séquences.

A. En présentiel :

• Mises en situation en face à face : participant / animateur ou participant / participant
• Ateliers et cas pratiques, en binômes ou en sous-groupe
• Présentations devant le groupe
• Interactions animateur / groupe

B. En intersession :

• Format séquentiel : 1 journée par mois (J1 puis J2/J3)
• Lors de chaque journée présentielle :
  • rédaction d'un PLAN D'ACTION, document pivot de la pédagogie
  • chaque participant(e) y note son objectif de mise en application en situation réelle, selon les thématiques, points clés, bonnes pratiques et méthodes abordées durant la journée
  • Chaque journée suivante débutera par un REX (retour d'expérience) de 3 mn par participant pour échanger sur les mises en application : coaching en groupe

Les supports :

• A. Le support de chaque journée sera transmis au format numérique pdf.
• B. Carnet de « cartes de mémorisation » (format 10x15) reprenant les points clés

Un questionnaire d'auto-positionnement sera adressé aux participants en amont de la formation, leur permettant d'indiquer leur niveau de maîtrise ou d'aisance sur 6 capacités et objectifs phares de la formation.

Le questionnaire sera à nouveau soumis à chaque participant(e) au terme de la formation, de façon à ce qu'il(elle) se positionne et mesure les acquis selon ses expériences, ses mises en application et ses échanges théoriques avec le groupe et le formateur.

Délai d'accès: 72 heures

• Ma capacité à établir une nouvelle relation client / prospect :Prospecter et déclencher un rdv, impacter dès les premières secondes…
• Ma capacité à découvrir les besoins du client / prospect :Préparer mon rendez-vous et ma découverte des besoins, identifier les moteurs de décision de mon interlocuteur…
• Ma capacité à gérer les objections et/ou réclamation client :Traiter les objections du client, ses craintes, insatisfactions, réclamations, gérer le spectre de la concurrence…
• Ma capacité à m’affirmer dans la relation client :Savoir conserver la maîtrise de l’échange, préserver les intérêts de Ponticelli … et du client, recadrer les termes du partenariat…
• Ma capacité à développer mon réseau :Faire émerger de nouveaux besoins, rencontrer de nouveaux interlocuteurs …

Cette formation prend en compte les besoins des personnes en situation de handicap. Nous recommandons aux participants de se rapprocher du référent handicap, Jean-Luc FAVIER, pour discuter des aménagements nécessaires.

Nous nous engageons à fournir des modalités et supports de formation adaptés, ainsi qu'une sensibilisation des intervenants aux enjeux de l'accessibilité afin de garantir une expérience d'apprentissage inclusive pour tous.